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网约车新规有望遏制行业乱象

近几年随着网约车快速发展,行业存在的问题日益显现,由此引发的消费者投诉也逐渐增多。

  据消费者网在线投诉平台最新统计,2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件,其中针对平台的投诉257件占比73.22%,针对司机投诉94件占比26.78%。从消费者的投诉内容来看,投诉最多的是网约车的价格收费问题,网约车的充值退费问题也是投诉热点。

  多位业内人士以及法律专家接受南方日报记者采访时表示,目前网约车定价机制不透明,高峰时随意涨价,变相推高价格等情况频发。而有些网约车平台方涉嫌虚假宣传欺诈消费者,与司机构成合同违约。虽然网约车新规已经出台,但有关监管并没有完全到位,部分网约车企业仍在观望政策执行程度,造成网约车消费乱象丛生,消费者维权难度重重。

  ■案例

  乱象一??充值退款难高峰时随意涨价

  近日,南方日报爆料平台陆续收到消费者投诉,称在易到用车(简称“易到”)充值后无法退款,还有消费者投诉在充值活动中获得的礼品券无法兑换。

  记者电话采访了其中一位投诉人杨先生,他表示去年10月在易到充值2000元,但随后用车体验越来越差,一直打不到车。“我想与易到解除用车服务关系,但对方以充值超过3天为由不予退款”。

  随后,记者在易到APP充值页面右下角找到了“充返活动协议”,点开协议下拉页面,在退款部分的确有写明,“参与易到充返活动后的3天之内可以享受退款服务”。在网络投诉平台“21cn聚投诉”,记者梳理发现,仅仅关于易到充值拖延退款的投诉就高达652条。

  北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示,这种合同是格式合同,由企业事先单方拟定,消费者一般是没有协商的余地。而且退款内容可能淹没在很长的合同条款中,消费者很难注意到。“对于拟定格式合同的企业,应该通过醒目、显著的方式提醒消费者”。

  此外,多名消费者投诉易到存在礼品券过期、无法兑换等问题。辽宁李先生就是受害者之一,他告诉记者,去年7月在易到充值3000元,充值后获得了2年乐视影视会员、1年体育会员和1200元乐视商城现金券。但李先生使用时才发现2年的影视会员兑换码只能兑换1年,而商城现金券也显示已使用过。李先生多次致电易到客服,但直至今日仍没得到答复。“我还通过当地消费者投诉热线进行投诉,得到的回复是由于易到总部在北京,只能投诉到北京的消费者协会”。

  在众多投诉中,网约车定价机制不透明,高峰时随意涨价,变相推高价格则是网约车行业普遍问题,投诉比例最多。

  中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,虽然网约车新规规定,网约车的约车价格实行市场调节价,但这并不意味着允许企业随意涨价。建议有关部门进一步强化网约车经营者责任意识,督促其诚信经营、规范发展;网约车企业要主动完善内部规则,提升服务质量,推动网约车行业有序发展。

  乱象二??网约车司机频遭提现难无故罚款投诉无门

  除了乘客投诉外,多名网约车司机也投诉,称春节后多次遭遇“提现难”的问题。

  易到司机黄师傅向记者表示,他从去年8月份注册成为易到的合作司机,之前提现都正常。但从春节期间开始不能正常提现,他在客户端发出提现申请,却总是提示“系统故障,请稍后再试”。“易到规定一天只能取一次,提现失败就不能再操作了。这明显是故意押钱,不把钱返给我们”。

  黄师傅还反映,经常出现无故罚钱扣钱的现象。有次去机场接客户,但由于软件问题无法完成操作,易到判定黄师傅爽约罚了500元。“不是我爽约,而是后台出了问题,我认为这样的判断并不合理”。

  黄师傅表示,拨打市民服务热投诉后,客服建议走法律途径。但是,黄师傅是通过注册加盟的,并没有和易到签订合同,他担心投诉受不到法律保障。

  另一位来自深圳的李师傅也遇到了同样的情况,2月6日起账号无法提现。“我已经放弃这个平台了,我们不懂怎么投诉,也没有投诉渠道,我现在已经没有做网约车司机了。”

  公开资料显示,易到在去年2016年7月推广“100%充返活动”,累计充值金额超过60亿元,这意味着要返现60亿元。艾媒数聚CEO张毅接受采访时认为,受到乐视资金链危机影响,乐视控股的易到用车的资金也一度陷入紧张。

  易到用车公关负责人向南方日报记者回应称,车主端提现时间是为工作日10:00-15:00,易到车主在该时段内均可正常提现。在与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接过程中,系统或会出现短暂性不稳定情况,对部分系统功能或有小幅影响。对接工作预计在近期完成,系统将恢复稳定。

  ■分析

  充值时看清金额及赠送服务

  被侵权可向工商部门投诉

  部分网约车平台为了争抢市场,采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值。但消费者充值后发现服务变差,要求退费却遭到拒绝。甚至有消费者充值后,一直没有收到平台承诺的赠品。

  赵占领表示,充值款项属于预付款的性质,能否退款主要取决于平台事先是否与消费进行约定。但如果用户充值后不能正常使用服务,或者用户被虚假宣传误导充值,可要求退款。

  陈音江则认为,就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”,那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款,其内容应该无效,消费者有权要求退款。

  针对不少消费者投诉礼品券无法兑换等问题,上海政法学院副教授张进德认为,网约车企此举涉嫌侵犯消费者的公平交易权,涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第10条规定,提供的商品服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求企业履行发放礼券等义务。

  此外,多名网约车司机控诉的“提现难”,担心由于没有和易到签订劳动合同,投诉受不到法律保障。据悉,2016年7月交通运输部等部门联合发布暂行管理办法,其中规定网约车平台可与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议。

  赵占领指出,无论哪种合同关系,只要司机按照合同约定申请提现,网约车平台应满足司机提现要求,否则构成合同违约。作为网约车平台,在司机申请提现后采取“系统故障”等方式拖延或者拒不支付,违反了法律规定。

  专家提醒,消费者应根据实际需要在平台上充值,且确认金额大小,不要轻易被所赠送的服务误导。如果因平台赠送服务或者现金抵用券而决定充值,应事先确认清楚是否有相应限制,尽可能保留平台有关赠送服务的宣传承诺的证据。

  在维权方面,张进德建议消费者可以与经营者协商和解,或请求消费者协会等组织调解,也可以向工商行政管理部门等投诉,或向人民法院提起诉讼。司机则可选择去工商部门投诉,如果仍不能解决可以采取法律途径维权,追究平台没有按照合同约定履行提现义务的违约责任,包括要求支付提现金额并赔偿司机遭受的经济损失。

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